第一篇 新形势下烟草公司客户服务环境分析

烟草公司竞争环境分析

烟草行业供应链价值分析

烟草公司内部客户VS烟草公司外部客户

供应链上游客户：卷烟工业企业服务需求

供应链下游客户：卷烟零售户与卷烟消费者服务需求

第二篇 现代烟草公司精益服务体系

烟草公司服务战略分析

案例分析：他山之石

建立低成本、高效率的烟草精益服务体系

服务战略：为何做？做成怎样？

服务体系：做什么？如何做？

以客户为导向，提高客户满意度，保持客户忠诚度

服务过程闭环控制，掌控服务质量

第三篇 烟草公司客户服务产品管理

烟草公司前、后台服务

卷烟工业企业服务

卷烟零售客户服务

卷烟消费者服务

服务过程管理：服务蓝图体系

服务质量测评指标的制定

第四篇 烟草公司客户服务质量提升

优化客户服务组织结构

完善规范化服务标准

充分授权、加强培训

完善投诉反馈体系

提升烟草客户服务人员的服务意识

建立职业化的烟草客户服务团队

规范烟草客户服务人员行为标准

优化客户经理服务

优化电话订货员服务

优化送货员服务

优化专卖稽查员服务