课 程 特 色:
学了就能用
用了就能推
推了就能变
以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动
企 业 收 益:
1.现场产出成果——启迪一线智慧,因客制宜共创体验创值画布
2.降低客户投诉——预判客户抱怨,识别客户不满设计预防方案
3.提升客户满意——关心客户感受,区别客群需求定制卓越服务
4.打造客户忠诚——推动品牌传播,设计惊喜体验创造口碑传播
5.构建体验文化——共筑文化基因,让每个人都成为体验设计师
学员收益:
1.研究一套分析客户的需求界定策略
2.沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略
3.设计一套打动人心的客户体验方案
4.定制一套超越期待的创新体验方法
5.共绘一张一客一策的体验创值画布
导入:什么是体验
起点 梳理客群:为客群明需求
案例解读:多行业的体验标杆企业解读
1、核心思想:不懂需求的设计都是自我感动
2、要点:客户是谁?为何心动?为何传播
3、定客群四步法:以客户为中心探寻需求
3.1 描绘愿景:以企业愿景为导向
3.2 选定客群:差异化的客群分类
3.3 明确需求:精细化的需求定位
3.4 绘制旅程:全员共识客户旅程
4、团队共创:体验旅程设计图
5、成果产出:《体验旅程图》
第一站 降低投诉:为抱怨做预案
案例解读:文旅行业创造服务新格局的案例
1、核心思想:客户期望决定客户是否满意
2、难点:客户究竟因什么而抱怨
3、防抱怨三步法:以降低投诉率为核心制定预案
3.1抱怨不要发生:模糊歧义的前置处理
3.2发生最快解决:快速通畅的响应机制
3.3解决尽量超越:超越期待的解决方案
4、团队共创:投诉预防解决
5、成果产出:《投诉率解决方案》
第二站 提升满意:变平淡为心动
案例解读:零售、服务业服务细节塑造的案例
1、核心思想:绝佳体验源自事先设计和反复练习
2、难点:没有给客户留下美好印象的服务是零服务
3、创心动三步法:以提高满意度为重点优化细节
3.1重塑形象:用入情走心的细节营造品牌形象
3.2设计动作:用超越期待的服务打造品牌口碑
3.3优化话术:用温暖的沟通拉近与客户的距离
4、团队共创:心动细节设计
5、成果产出:《满意度提升方案》
第三站 打造忠诚:用峰终塑忠诚
案例解读:多行业客户口碑经营维护的案例
1、核心思想:体验目标:让客户成为品牌的宣传大使
2、难点:传播即忠诚,如何让客户乐于主动传播?
3、塑忠诚四步法:以提高忠诚度为导向经营客户
3.1 惊喜时刻:令人印象深刻的快乐
3.2 荣耀时刻:得到认可赞赏的成就
3.3 认知时刻:令其启发顿悟的给予
3.4 连接时刻:一起实现目标的陪伴
4、团队共创:峰终惊喜项目设计图
5、成果产出:创新项目设计方案